Обучение банковских сотрудников, работающих вне офиса

Как показывает опыт, сотрудники банковского ритейла — категория сотрудников, самый остро нуждающихся в регулярном полевом обучении. Особенно эта потребность актуальна для начального периода работы.

В случае если сравнить кредитных экспертов с продавцами в магазине, необходимо отметить следующие моменты:

— кредитным экспертам приходится реализовывать нематериальный товар, что нереально презентовать посредством наглядной демонстрации особенностей;

— 90% продаж являются активными, другими словами в задачу кредитного эксперта входит активное продвижение услуги «холодному» клиенту;

— заполнение и расчёты кредитной документации производятся экспертом самостоятельно, отсутствует выделенный сотрудник для исполнения аналогичного функционала.

Наряду с этим необходимо подчеркнуть, что, не обращая внимания на перечисленные выше сложности работы банковского сотрудника, уровень знаний, навыков и умений кандидата на позицию «кредитный эксперт» на современном рынке не превосходит подготовки и образования соискателей на позицию продавца в магазине электроники , автосалоне либо мебельном гипермаркете. Как раз исходя из этого полевое обучение на начальной стадии работы нужно для соблюдения высоких стандартов работы кредитных экспертов.

Совокупность обучения, основанная на выделении в компании группы розничных тренеров, максимально содействует проведению полевой работы со экспертами.

Полевой тренинг может содержать следующие виды активности:

— мини-обучение на рабочем месте. Продолжается не более получаса и фокусирует внимание сотрудников на одной из сложных тем, которые связаны с продажей кредитных продуктов (работа с возражениями, оценка платежной способности клиента, противостояние соперникам, допродажа дополнительных одолжений и т.п.);

— мастер-класс. Розничный тренер обслуживает клиента и заполняет документацию, наглядно демонстрируя соблюдение стандартов работы.

Такая демонстрация существенно повышает мотивацию экспертов и наглядно знакомит с эффективностью техник и приемов работы с клиентом;

— коучинг. Тренер трудится конкретно с одним из сотрудников, что испытывает затруднения: замечает его работу с клиентом, дает рекомендации и обратную связь, при необходимости сам демонстрирует действенные приемы работы с клиентом;

— контроль и оценку. Тренер выезжает в торговую точку с целью контроля за соблюдением стандартов работы и навыков специалистов и оценки умений.

Обратная сообщение по итогам дается на месте и разрешает сотрудникам улучшить собственную работу с клиентами.

Полевое обучение в один момент есть демонстрацией заботы банка о развитии экспертов розницы и замечательным осуществляющим контроль инструментом. Эти, полученные на протяжении полевых тренингов, смогут быть использованы для трансформации учебных программ, принятия ответов о кадровых перестановках (увольнении, увеличении, занесении в кадровый резерв), внесения дополнений в существующие стандарты работы экспертов.

Организация регулярного полевого обучения неосуществима без выделения позиции розничного тренера в каждом из направлений бизнеса либо региональном филиале.